Saat Pelanggan Mengeluh

Selama beberapa tahun terakhir, kami telah melihat ledakan aktivitas media sosial usaha kecil. Platform yang terjangkau dan mudah digunakan memudahkan pemilik usaha kecil untuk mempresentasikan perusahaan mereka ke prospek, tetap berhubungan dengan klien, melakukan riset   Bandar Bola     pasar dan mengatasi masalah layanan pelanggan.

Sayangnya, sementara pelanggan dengan cepat merangkul platform sosial untuk mengeluh dan berbagi umpan balik, banyak pemilik bisnis lamban menanggapi teriakan mereka untuk meminta bantuan. Hal ini mengejutkan bila Anda memikirkan berapa banyak yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Dalam Survei Media Sosial Bisnis Kecil 2012 kami, hanya 11% dari perusahaan yang merespons menunjukkan bahwa mereka menggunakan media sosial untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan. Ini adalah kesalahan besar karena pelanggan saat ini ingin membicarakan layanan Anda, dan mereka akan berbicara dengan Anda atau tentang Anda. Berikut adalah beberapa contoh:

Bank mengenakan biaya layanan $ 50 saat Anda menutup akun Anda. Secara pribadi, saya pikir ini konyol dan mengatakannya kepada mereka sehingga saat saya menutup akun saya. Mereka tidak melihat poin saya, jadi saya mengambil debat secara online ke komunitas Twitter dan Facebook saya. Saya menyalinnya di komentar saya, dan bahkan memasang link di halaman Facebook mereka.

Mereka akhirnya setuju biaya itu tidak masuk akal. Dan saya sampaikan terima kasih. Sayangnya, badai yang dibuat oleh komentar pertama saya telah mengambil kehidupan mereka sendiri karena semakin banyak orang berbagi tautan dan pengalaman mereka sendiri. Jika bank memperhatikan dan segera terjun ke dalam percakapan, sebagian besar hal negatif bisa dihindari.

Perusahaan Layanan Lokal meninggalkan ruang bawah tanah berantakan setelah memasang pemanas air baru. Panggilan telepon ke jalur dukungan mereka tidak menyelesaikan masalah, jadi pelanggan memberi komentar di halaman penggemarnya. Mereka menghapusnya. Jadi dia meletakkan komentar di halamannya, dan terhubung ke halaman perusahaan. Teman-temannya lebih dari senang untuk berbagi link.

Sebagai konsumen, saya menggunakan media sosial untuk mengekspresikan pandangan saya dan saya menghargai saat sebuah perusahaan merespons. Sementara saya merasa nyaman mengeluh, saya juga cepat mengenali layanan pelanggan yang hebat dan responsif.

 

Bagaimana seharusnya Anda menangani masalah layanan pelanggan dan keluhan yang timbul di media sosial? Alex Hisaka, menulis untuk Social Media Today. Proses direbus hingga empat langkah: Dengarkan, Buat, Libatkan dan Ukur. Berikut adalah beberapa ide lagi untuk Anda mulai:

 

Tambahkan formulir umpan balik ke situs web atau halaman Facebook Anda. Hal ini membuat pemilik bisnis gugup – bagaimana jika seseorang mengatakan sesuatu yang buruk tentang saya? Tanggapan saya: Dapatkan lebih dari rasa takut. Pelanggan yang marah akan membicarakan Anda. Satu-satunya pilihan yang Anda miliki adalah apakah mereka memberi tahu Anda bahwa mereka tidak bahagia sehingga Anda dapat mengatasinya, atau mereka hanya mengeluh kepada teman mereka.

 

Jadilah responsif: Ada beberapa tip bagus di pos ini oleh Pemeriksa Media Sosial tentang cara menggunakan Twitter untuk memberikan tanggapan yang tepat waktu.

 

Kenali Kekhawatiran: Jika Anda mendapat umpan balik dari pelanggan yang tidak puas, akui kekhawatiran mereka. Maaf saya pergi jauh. Mintalah pelanggan untuk menghubungi Anda secara langsung dan pribadi.

 

Jangan Pertempuran secara Publik: Anda tidak harus menyelesaikan masalah ini secara publik. Lakukan percakapan offline sehingga Anda bisa menggali detailnya dan melakukan langkah-langkah yang tepat. Selain itu, Anda mungkin tidak setuju dengan pelanggan. Itu seharusnya percakapan pribadi, bukan publik.

 

Anda Tidak Bisa Mohon Semua Orang: Terkadang, pelanggan tidak akan bahagia. Jika Anda telah mencoba dan tidak dapat menyelesaikan masalah, tidak masalah jika melanjutkan. Tetapi jika Anda memiliki komunitas    aktif di halaman penggemar Anda, Anda akan melihat banyak klien dan penggemar Anda memberikan komentar pendukung untuk mengalihkan fokus dari yang negatif.

 

Manfaat menggabungkan layanan pelanggan ke dalam program media sosial Anda sangat jelas, Anda dapat membedakan diri Anda dari pesaing Anda dan membuat pelanggan lebih bahagia membicarakan Anda dan produk Anda.

 

Pelanggan Anda berbicara tentang Anda. Bukankah sudah saatnya Anda bergabung dalam percakapan?